クリニックも選ばれる時代

病院も倒産する時代です。「開業すれば患者が集まる時代」から、「患者に選ばれる時代」へ変化しました。診療所・クリニックの開業にあたり一番不安なことは、患者さんが来てくれるかです。

クリニックにとってGoogleクチコミが脅威になるワケ

なぜ、クリニックにとってGoogle口コミが脅威なのか。それには、医療機関ならではの構造的な理由がございます。

１．患者さんだって失敗したくない

現代人は、物事を決め方が「検索」→「比較」→「決定」が普通です。
特に新規の患者さんは、知人の紹介よりも、圧倒的にWEBでの情報を元に選んでいます。まず、「診療科」「エリア」のキーワードで検索し、複数のクリニックのＨＰを比較しますが、実際どうなんだろうと患者さん皆が思います。

　「検索＝Google」である今、Googleの影響力は強大です。そして、そのクチコミ評価★のレビューも影響力が非常に大きいです。医療機関のクチコミサイトもいくつかありますが、なんといってもGoogleのクチコミ評価は露出度が非常に高い上、圧倒的なアカウント数なので否が応でも皆見てしまいます。またどこかが運営する専用クチコミサイトと違い、いいクチコミもネガティブなクチコミも選別・忖度なく掲載されているので、本当の生の声かもしれません。普段ネットを使う患者さんの大多数はこのクチコミ評価を閲覧済は間違いないです。そして、クリニック側としては注視しておかなければなりません。

　評価はあくまで個人的感想なのですべて鵜呑みにはできませんが、クリニックを探している間、ネガティブな同様の指摘・クチコミを複数見かけますと多少なりとも不信感を抱かざるを得なく、「ここ、やっぱりやめておこうかな」と影響を受けてしまいます。
　クリニック側は、必要以上に臆することはありませんが、ネガティブなクチコミ評価を受けないのに越したことはございません。特に新規開院したばかりで低評価クチコミを受けますと、新患メインのクリニックは集患数で非常に厳しくなります。☆１や☆２が増えるとなかなか平均値を☆３以上にするのは大変です。悪気はなくても低評価なコメントを受ける場合もございます。

２．投稿削除は困難。ほぼ永久に残る

星★１評価や、不満・非難だったとしても、個人の主観的な感想等については、Googleのポリシー違反（スパム、虚偽、誹謗中傷、個人情報など）に該当しにくく、削除申請が通りにくい傾向にあります。

３．守秘義務の為、反論ができない

仮に診察・処置の内容について、事実とは異なるまたは、誇張したネガティブな投稿があったとしても、診療所側には守秘義務がある為、その内容についてWEB等公開の場では反論や正しい事実を伝えることができず、投稿側の一方的な主張のみが公の場に露出し続けるという構造に陥ります。

４．医療広告ガイドラインの存在

医療機関は、厚生労働省から医療機関やWebサイト等の広告に関する制約を受けております。（虚偽広告・比較優良広告・誇大広告・公序良俗に反する広告・体験談の広告・ビフォーアフター写真など）一般のお店と違い、集患の為に自由に広告が出せない。高いクチコミ評価を意図的に増やしたり、低評価を薄めたりするWEB対策を取ることが困難です。

現実的な予防対策

低評価のクチコミを0にすることは非現実的です。また残念ながらこれといった王道の対策・解決策はございません。感染症対策と同じで、可能な限り予防対策・防御をして、実際にトラブルが発生してしまったら、誠実な姿勢みせ対処をし、他の患者さんからの信頼も維持していくといった現実的な方向になります。

１．【予防】院内で患者さんの声を共有する

クリニックの低評価クチコミの多くは、受付や看護師の応対、待ち時間、説明不足、医師診察への不満です。
クリニックで起きている問題把握の為、クチコミの定期的チェックは必要です。院内ミーティング・スタッフ教育で接遇や患者様を受け入れする業務フロー改善を検討する機会にもなります。容易に改善できるような些細なことでクリニックの全体の評価を下げてしまい、集患数を減らしてしまうのはもったいないです。他方、よいコメントがあった場合は、スタッフのモチベーションUPにもつながります。

２．【防御】Googleクチコミお願い

ネガティブバイアス対策

人は満足したときよりも不満を抱いたときのほうが感情が大きく動き、クチコミを投稿する強い動機になります。

それにより、サービスへの不満ややストレスのはけ口として、匿名性の高いレビュー投稿が使われるケースが多くあります。満足しているときは、わざわざ投稿したいとあまり思わないのです。
つまり、高評価より低評価の方が絶対数が多くなることは自然なことです。しかしながら、外から見る人は、その数の正確性を欠く低評価・ネガティブなクチコミばかりを見せられると、実際は満足している方が圧倒的に多かったとしても、悪い印象をもってしまいます。

投稿の母数を増やすことでより正確な評価に是正

そこで、満足している方が潜在的に大多数だった場合、投稿行動まではしていない方からの投稿が増えれば、仮に低評価クチコミがいくつかあったとしても、患者数全体からはよい評価を得ているクリニック診療所であるとより正確な評価となります。この正確な評価をするためには投稿の母数を増やさなければならないということになります。

Googleクチコミお願いのやり方

最近、Googleクチコミのお願いをするクリニック診療所様が多く見受けられるようになりました。もうみなさん危機感をもってやり始めています。ご注意：特典や報酬をつけずに、ただお願いするだけです。（Googleガイドラインでは、星5等高評価の指定や報酬・特典による誘導は禁止です）

実際の患者さんの満足度は高い方だと思うが、投稿母数が少なく、一部のネガティブ投稿だけが目立っている診療所には、かなり有効な方法でおすすめです。少なくとも定期的通院の患者さんは一定の満足度が期待できるので、概ね評価を上げることになります。みなさんすぐやりましょう！

●案内シーン：受付にて会計終了後
●手法：GoogleリンクQRコード印刷した紙製の名刺大ミニカードを手渡し。HP上にもリンク記載。
※汎用名刺カードにプリンタで自作も可能です。
※口頭でもよいですが、反応効果的にはQR付きカード渡しがおすすめです。
●文例：

当院で受診して感じたことを、Googleのクチコミでお聞かせいただけませんか。ひと言でも構いません。医師・スタッフの励みにもなります。皆さまの受診の感想は、これから当院を初めて受診する方の参考にもなり、また、当院で改善が必要な手がかりにもなります。
（QRコード付）

３．【防御】ネガティブ投稿を減らす


「院内ご意見箱」

3-1.不満のはけ口を院内にとどめる

ご意見箱の設置はおすすめです。社会問題となっているSNSネガティブ低評価投稿。やみくもにSNSで不満を書き込みされ、集患数を減らす要因を生んでしまうよりも、その手前の院内できちんと貴重なご意見として取り入れて、改善すべき点があれば見直していくという姿勢を見せることは患者さんからみてかなりの好印象です。結果、SNSでのネガティブ投稿も抑制する効果が期待できます！広くご意見をお伺いし、愛されるクリニックとなるようサービスの向上に役立てましょう。院長からの回答を院内掲示までされているクリニックもあり、すばらしいですね。※QRコードを掲示してWEBアンケートフォームも併用すると尚よいですね。

3-2.ご意見箱の設置のメリット

１．患者さんとのコミュニケーション

患者さんの率直な生の意見が聞けて、気持ちが分かる。

２．院内の問題・改善点の把握

クリニックについて問題点・改善点を洗い出し教えてくれる。スタッフ全員で共有、意識的に改善し、改善結果を患者様に表明する。

３．SNSネガティブ投稿への発展を抑止効果

意見を出した患者さんは、仮にクリニックに不満を持っていたとしても、その気持ちを表に出したことで、ある程度ネガティブな気持ちが解消・昇華される。 即座にインターネットという完全オープンな無法地帯で、不満をむやみに拡散されるより、その手前の受け皿としてローカルな院内できちんと受け止め改善していく姿勢が、クリニックと患者お互いのよい関係を築くことになります。

４．患者さんへのＰＲ効果

物理的に箱を設けることで、患者さんの声に耳を傾ていますという姿勢を院内で直にＰＲできる。

５．ドクター・スタッフのモチベーションUP

お褒めや感謝の言葉があると、ドクター・スタッフ皆の励みになり、モチベーションが上がる

3-3.ご意見箱設置は次の点に配慮

①無記名OK（任意記名にする。意見の内容によっては直接回答の為）
②施錠管理「院長本人が直接中身開封・確認します」と明記。（←責任者に直で届くPR。スタッフに対する意見も含まれる可能性がありデリケートな点を配慮）
③設置場所は、受付スタッフの目の前から少し離れた場所に。（←見られていると投函しにくい）

トラブル発生時の対処

１．消火活動です

1-1．一番やってはいけないことは、感情的な反論投稿です。

もともと感情的になっての投稿ですのでさらに状況は悪化します。SNS上で炎上の火種を自ら作ってしまうことになります。拡散されたら終わりです。火事が大きくなってしまったら、もう消せません。たまにまともに感情的に反論し手が付けられない状態に炎上しているドクターを見かけます。お気持ちはわかりますが、記録は消えませんし、みなさんが見ています。損をするのは診療所側です。

1-2．投稿無視もいけません。

悪いイメージだけが永遠と表示され続けたままです。また、外から見た他の見込み患者さんも、そのことを事実と受け止めますし、それに対する診療所側の対応が何もないことで、少なからず患者無視や不誠実さを感じてしまうかもしれません。

1-3．不快な思いをさせてしまったことへの一般的なお詫びをします。

事実であるかどうかに関わらず、内容を一度受け止める姿勢、改善する姿勢を見せるなど、定型文でも真摯に適切な返信をすることが大切です。
結果、それを外から見た他の見込み患者さんから見ると、そこでの返信に誠実さを感じて、逆に診療所の印象はよくなります。最近では、低評価の投稿があったとしても、きちんと個々対応して、うまく結末（消火）を迎えられているクリニック様も見受けられ好印象で終わっています。※クチコミ上で具体的な細かい内容の返信やり取りを続けるとまたそこから火種も生まれますので注意が必要です。反論の気持ちもグッとこらえて余計なことは言わず消火に徹しましょう。結末がどうあれ、長引けば損をするのは診療所側です。目的はあくまで炎上させないことです。

1-4．HPまたはInstagram等でのフォローアップ

必要に応じて、再発を防ぐためにも、ホームページ等上でフォローアップの案内を掲載するのがベターです。（誤解があったならその説明、改善の余地があったなら再発防止策の案内）

２．Googleのポリシー違反を報告

個人の主観的な感想の範疇を超えた誹謗中傷・営業妨害・名誉棄損の悪質な投稿でGoogle規約違反に抵触する場合は、Googleへの削除リクエストを行います。また、情報流通プラットフォーム対処法に基づく対応、弁護士への相談（発信者情報開示請求など）も検討します。

あとがき～医師と患者との間の意識のズレ

業務上、普段から全国のクリニック・診療所のGoogleクチコミをみることが多いのですが、星★1・2ばかりの診療所のクチコミや、それに対する診療所側の反応（無視含む）を拝見すると、医師の診察見立て能力等への指摘は別として、それ以外の応対・態度への不満投稿が多いのも事実です。そこには、現代において、医師と患者との間の意識のズレの存在が原因の一つと考えます。

診療所は接客業ではありません。

患者に対する接遇（ホスピタリティ）や信頼関係の構築という点においては、接客業と似た面をもっておりますが、民間企業のように営利を目的とするものでありません。患者の健康維持と生命の回復を目的とし、その診療所維持運営に利益が必要なだけです。

患者と医師（看護師・受付）の関係は「役務契約（請負契約）上の顧客と店員の関係」ではありません。

両者にあるのは信頼関係を土台とした結果不保証の準委任契約です。患者は医師の専門的知識と技術に期待し、医師は病状や治療方針を説明し経過を報告の上、最善の注意を払って診療にあたる契約です。病気を必ず直すという100％保証のある契約でもなく、いつもで契約は解除できます。

現代の診療所には、接客業的な視点も患者側から求められている

新規開業の増加と競争激化・都市部への集中、またインターネットの普及による比較検討の多様化を背景に、「開業すれば患者が集まる時代」から、「患者に選ばれる時代」へ変化しました。
　今や選ぶ側の患者は、従来の信頼関係上の医療知識技術だけではなく、顧客と店員の関係の役務契約に近いような接遇（ホスピタリティ）をも求めるようになりました。不安を抱えてくる患者に対して、受付の対応・態度・言葉遣い、医師の傾聴や丁寧な説明の接遇を基本として、患者の不安や苦痛に寄り添い、心からのおもてなしや思いやりをもって接するホスピタリティの精神を求めています。
　とは言え、そもそも大前提の信頼関係がなければ、医師や看護師受付スタッフの言動や態度も、意図せず患者さんに違って感じ取られたりしますので、やはり医師はじめ院内スタッフ全員が意識的に信頼関係を築くことが最重要とも言えます。

患者との信頼関係の再構築と意識変化への順応

繰り返しますが、クリニック診療所は接客業ではありません。しかしながら、今後は、診察知識技術をベースとした上で信頼関係を築き、患者の意識変化に順応した接遇（ポスピタリティ）も大切にした院内全体環境が患者満足度を引き上げ地域の信頼を得ながら、安定継続した診療所運営ができる時代になったことは一つの事実です。
　

※新規登録受付専用（カタログ送付のみは非対応）